用以人为本的理念  建和谐的酒店文化
――访珠海国际会议中心大酒店总经理王东

      写在新上任之际
      珠海国际会议中心大酒店总经理王东先生新上任之际，提出了“用以人为本的理念，建和谐的酒店文化”的口号。在与王总的交谈和访问中，切身感受到一家大型酒店负责人对社会的责任感和他所传播出来的经营管理理念。王总认为：构建和谐社会是一项艰巨而复杂的系统工程，需要全社会的共同努力。酒店特别是大型酒店，不仅是物质财富的创造者，也是构建和谐社会的重要载体。酒店经营发展需要和谐社会所创造的良好环境，构建和谐社会需要每个和谐发展的企业提供强有力的支援，二者相辅相成。作为高星级大型酒店不仅要努力实现经营目标，而且要积极承担社会责任；不仅要追求经济效益，而且要讲求社会效益。

      创造酒店和员工的和谐

      在酒店内部，“员工是酒店最宝贵的财富”，王总说，他们采取的人性化的管理，经营管理的宗旨是：让同事愉快、让客人愉快、让业主愉快。目前国际会议中心大酒店有800多名员工，他们均来自于全国各地，大家相处的很好。我想其核心在于坚持以人为本，其本质要求是尊重人、关注人、信任人、发展人、激励人，做到以人为主体，以人为前提，以人为动力，以人为目的；注重管理的公平，使员工的聪明才智得以充分发挥，使客人和员工的权利和需求得到满足，并超越他们的期望，实现人的全面发展，进而使员工们各尽所能、各得其所而又和谐相处，创造出一种酒店服务行为与文化相一致的企业文化。

      创造酒店和外部环境的和谐

      王总向我们介绍，珠海国际会议中心大酒店是一家拥有530多间套客房近30间会议室的大型五星级酒店，其主营品牌是会议和商务，有相当完备的会议硬件设施和配套的服务功能，开业五年来平均年接待会议达到1000批次左右，也就是说平均每天接待会议在3个左右，这里包括国际、国内的各种论坛会、年度会议、工作会议等等，形成了一种会展经济模式。可以说为我们带来了包括吃、住、行、游、购、娱等方面可观的经济效益。在这里我想重要的一点就是酒店所处的这个城市拥有一个和谐的外部环境，珠海被誉为“浪漫之城”，有良好的经济环境、政治环境、自然环境等。依托于这些，我们要做到的就是如何将酒店内部企业文化和谐起来，酒店开业五年来不断的做出总结，努力把各项经营管理工作导入科学化、规范化、制度化轨道。例如，我们根据酒店青年员工多的特点，成立了团组织，开展创建“青年文明号”活动，团结广大青年员工，王总曾负责的前厅部、销售部分别于2002年、2004年荣获珠海团市委“青年文明号”称号；组织全员的军训活动，增强员工的组织纪律性；建立企业文化展览室，让员工了解酒店的发展历程，掌握酒店的服务价值理念等。为了回报社会今年举行了向东南亚海啸灾区的捐款活动、敬老活动、义务献血活动、招聘下岗职工等等。实践证明这些有意义的社会活动，不仅回报了社会，也把酒店对社会的责任意识和理念有机的贯输到了员工中，同时明显地提升了酒店在珠海美食和旅游同行中的社会形象。

      创造员工和员工的和谐

      在谈到总经理王东先生的职业生涯时，王总说：我曾做大堂副理、前厅部经理、市场营销部总监、总经理助理兼营销总监等多个职位，多年的基层工作经验让我理解到以人为本对酒店发展的重要性。在工作中我很少要求员工如何按照规范去向客人发出职业性的微笑，我的方法是，首先要求所有的管理人员主动向员工致以微笑和问候，我的理念是只有我们尊重和爱护了员工，员工才能去尊重和善待我们的客人，员工们发出的微笑才是真诚的，从而上下级之间的关系也是和谐融洽的，通过一系列的方法，酒店服务“客人第一、员工第一”的核心理念也在无形中地渗透到员工中去，而且效果显著。

      我们在尊重员工时，还要关注员工的发展，我们认为酒店最大的福利不是工资而是培训，我们设立了以每两年为一阶段的“积分制”学习课程，课程的设置包括外语、外事礼仪、财务、公关、营销等，这些课程的老师有外聘的大学教授，也有我们自己的资深经理人，可以看出其实员工在这里不仅是在工作，而且是在学习大学的课程，他们在修完课程时可以得到加薪或者晋升，酒店成了他们的大学校园，而且理论和实践有机结合，这样的结果其实是在建立起一种学习型的组织，员工在这里的流动率大幅降低，企业稳步发展，奠定了持续发展的基础。

     创造酒店和客人的和谐

      在酒店的企业文化建设中更为重要的一条就是我们要和客人建立一种合谐的关系，在满足客人需求的同时，给予极大的信任和尊重，例如，我们正在实施的客人退房时免查房自行申报的制度，得到客人们的广泛好评，实践证明，由此我们争取了大量的回头客，下一步我们将施行团队客人的免查房制度。这样我们就做到了在别人只能尊重客人物质需求或个性服务等方面时，我们的尊重方式更胜一筹，而且深得人心。

      以人为本的经营理念

      企业文化作为酒店最核心的竞争力，创新的意识和保持前瞻理念对于我们来说十分重要，走进珠海国际会议中心大酒店，虽然知道酒店开业已近5年了，但是却看不出丝毫的污损和陈旧的痕迹，依然保持着当年开业时的面貌。而且不断有新的服务功能和理念在出现。例如，刚刚投入使用的御膳坊餐厅、改建中的酒吧，即将投入使用的健康客房、女士客房和无烟客房，其中可以想象飘着花瓣散满花香的温馨女士客房，客人的感受一定是喜出望外的。在软件方面引进的“金钥匙”服务理念、CHA（美国饭店协会）培训体系等。在对外拓展方面正在发起成立地方性的会展协会等，可以看出酒店的软硬件在同时进步，同步创新。

      王总认为，广东的酒店业特别是珠海的酒店遇到了前所未有的发展机遇，港珠澳大桥、广珠城际轻轨等重大建设项目即将落实开工，珠海将成为珠三角中心城市之一。珠海国际会议中心大酒店现在要做的就是抓住这样的历史机遇，把改革视为酒店发展的不竭动力，在改革中，重视调动一切积极因素，尊重广大员工的创造精神，鼓励和支持一切创新活动，把改革的过程变成凝聚人心、群策群力、开拓奋进的过程，成为构建和谐的过程，成为酒店持续获得强大动力源泉的过程。

       与王总在酒店大堂握手言别时，站在2800平方米的酒店大堂中央，回首仰望墙体上一幅4层楼高的箔金壁画“天地共和图”，图上一幅世界地图平铺在一盘围棋上，图中透出的磅礴气势和涵盖的中华文化底蕴令人惊叹，社会和谐发展和企业在全球经济中的和平共赢定位让笔者尤为感叹，其实世界上最博大精深的管理艺术在中国。（修治）